По оценкам экспертов, около 50 процентов потребителей, которые сталкиваются с плохим сервисом обслуживания, не заявляют об этом продавцу или провайдеру официально, однако они в три раза чаще рассказывают об этом своим знакомым, по сравнению с теми клиентами, которые довольны уровнем сервиса. Нередко негатив выливается и в социальные сети, где нарастает подобно снежному кому.  Все это влечет за собой или потерю недополученной прибыли от текущих продаж или урон репутации, на которую будут обращать внимание будущие потенциальные клиенты.

Поведение, манера общения, уровень компетентности сотрудника, с которыми сталкивается ваш покупатель, являются ключевыми факторами при принятии им решения о покупке. Как же компании минимизировать риски недовольства клиентов?

Среди продуктов, разработанных  SHL, существует Опросник стилей поведения специалистов по работе с клиентами (CCSQ), который  предназначен для оценки личностных особенностей специалистов в области продаж, обслуживания клиентов, сотрудников, которые могут отождествляться покупателями как лицо компании.

Зачастую рекрутеры вынуждены принимать решение об отборе сотрудников на эти позиции, исходя из весьма непростой ситуации на рынке труда, соответственно, опираются в большей степени на желание кандидата получить работу и его согласие с компенсационным пакетом, чем на соответствие его профилю должности с расчетом на то, что во время адаптационного периода он сможет подтянуться. В дальнейшем для контроля качества его работы могут используются CRM с прописанными скриптами и отчетностью, «тайный покупатель» и прочее.

Компания SHL предлагает использовать опросник CCSQ для того, чтобы уже на входе в компанию отбирать только тех кандидатов, которые склонны к работе в сервисных подразделениях или отделах продаж. Опросник охватывает 16 личностных характеристик, объединенных в три группы: Взаимоотношения с людьми, Стиль мышления, Эмоции и показывает потенциал кандидата к проявлению таких компетенций, как отношение к клиентам, работа в команде, ответственность, инициативность, нацеленность на результат и т.д.

Мы рекомендуем проведение опросника с кандидатами, уже прошедшими первые этапы отбора как дополнительный скрининг, чтобы рекрутер мог получить как можно больше объективных данных о кандидате для принятия взвешенного решения без дополнительных временных затрат. 

В ситуации, когда релевантных откликов на вакансию мало, а выбор кандидата диктуется компромиссами между закрытием вакансии и требованиям к должности, полученные результаты опросника CCSQ  покажут сильные и слабые стороны нового сотрудника, которые помогут сформировать правильный вектор его адаптации, снизив побочные риски.

Если Вы хотите подробнее узнать об опроснике CCSQ, оставьте заявку на нашем сайте или позвоните по телефону 067 243 7142 .