Оценка кандидатов сферы услуг

Главным критерием отбора кандидатов на позиции сферы обслуживания является соответствие кандидата работе на позициях, связанных с регулярными контактами с клиентами при решении рабочих задач. Эти сотрудники — фронт-офиса компании, и у клиента складывается впечатление о вашей компании благодаря общению с ними.

Соответствие кандидата позиции, связанной с предоставлением клиентского сервиса, подразумевает:

тактичность, энтузиазм и заинтересованность при общении с клиентом;
следование правилам, инструкциям и регламентам, использование технического оборудования с соблюдением техники безопасности для минимизации риска получения травм;
умение быстро усваивать новую информацию и применять новые сведения в работе;
ответственный и планомерный подход работе, выполнение работы в срок, умение сохранять концентрацию на задаче и обеспечивать качество выполнения работы в условиях внешних помех и давления обстоятельств;
нацеленность на достижение поставленных целей.

SHL Ukraine предлагает ряд эффективных инструментов для оценки кандидатов сферы обслуживания.

Тесты способностей

Группы тестов CCAS, CRTB помогают оценить вербальные и числовые способности специалистов сферы обслуживания.

Целевая аудитория использования тестов батареи CCAS:

Менеджеры по продажам.
Торговые представители.
Административный персонал отделов по работе с клиентами.

Тесты CCAS Customer Contact Aptitude Series (CCAS) включают:

Целевая аудитория использования тестов батареи Crtitical Reasoning Test Battery (CRTB):

Административный персонал.
Младший и средний управленческий уровень (в том числе офис-менеджеры).
Персонал отделов продаж и по работе с клиентами.

Тесты батареи Crtitical Reasoning Test Battery (CRTB) включают:

Опросники

Для оценки личностных качеств и мотивации сотрудников сферы обслуживания рекомендуется использовать два опросника:

Опросник стилей поведения специалистов по работе с клиентами CCSQ — это самоотчет кандидата относительно 16 компетенций, необходимых для успешной работы в сфере обслуживания клиентов. Целевая аудитория опросника — специалисты подразделений продаж, обслуживания клиентов, call-центров.

Мотивационный опросник MQ. Данный опросник помогает определить условия, оказывающие наибольшее влияние на мотивацию сотрудника, что в свою очередь позволяет менеджеру обеспечить комфортную среду для работы сотрудника и влияет на прибыль компании.

Автоматизированные решения

Решение SHL «Работа с клиентами/Customer Service» предназначено для оценки кандидатов на различные должности в сфере обслуживания.

В онлайн-системе TalentCentral доступны 4 вида отчетов:

1. Отчет «Работа с клиентами: технические специалисты», предназначенный для сервисного и технического персонала.

Формируется на основании результатов прохождения кандидатами следующих инструментов:

Теста способностей «Понимание инструкций» VTS1.
Опросника стилей поведения CCSQ 7.2.

2. Отчет «Работа с клиентами: кассиры», предназначенный для сотрудников торговых сетей и работников на кассе.

Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

Теста способностей «Основы сверки информации» CP7.
Теста способностей «Понимание текстов» VP5.
Опросника стилей поведения CCSQ 7.2.

3. Отчет «Работа с клиентами: банковские операционисты», предназначенный для сотрудников банковских отделений, непосредственно контактирующих с клиентами. Формируется на основании прохождения кандидатами следующих инструментов:

Теста способностей «Cверка информации» CP3.
Теста способностей «Понимание текстов» VP5.
Опросника стилей поведения CCSQ 7.2.

4. Отчет «Работа с клиентами: консультации и обслуживание», предназначенный для работников колл-центров, служб поддержки и торговых представителей. Формируется на основании результатов прохождения кандидатами следующих инструментов:

Теста способностей «Интерпретация вербальной информации» VСС1.
Теста способностей «Интерпретация числовой информации» NCC2.
Опросника стилей поведения CCSQ 7.2.

В отчетах содержится информация о степени соответствия кандидата для работы на должностях, связанных с регулярным взаимодействием с клиентами при решении рабочих задач. Результаты интерпретируются в виде простой шкалы соответствия заданным критериям.

После прохождения инструментов работодатель в дополнение к общей оценке получает профиль каждого кандидата в соответствии с критериями: ориентация на клиента, следование правилам и процедурам, достижение результата, обучаемость, устойчивость, работа в команде.